“Meneer
Berends, ik ben niet echt tevreden over de leverprestaties van uw bedrijf.
Herhaaldelijk komen orders te laat of worden in deelleveringen uitgeleverd.”
Potverdrie! Dat is nou niet wat je als account manager graag hoort.
Klanttevredenheid staat hoog in het vaandel en toch klaagt deze klant. Hoe is
dit mogelijk? Vastbesloten vind ik mijn weg naar de logistieke afdeling. Ik ga
ze eens even flink aan de tand voelen, want dit kan niet waar zijn. Daar aangekomen
begin ik mijn tirade over ‘de zoveelste keer’, enz. enfin…
De logistiek
manager blijft kalm, typt wat in zijn systeem en uiteindelijk pakt hij het
uitdraaitje van de printer. “Erwin, je klacht is onterecht. Kijk hier, ik heb
net de leverprestatie uitgedraaid en daarin staat dat wij 98% hebben. Dat is
toch niet echt beroerd.” Helaas moet ik hem daar gelijk in geven. 2% issues kunnen
de klachten niet echt onderbouwen. Wat is hier aan de hand? Ik besluit de klant
te bellen met de vraag of hij onze prestaties meet en of hij deze cijfers wil
delen. Misschien valt het allemaal wel mee en klaagt hij nou net over dat
ordertje waar hij echt op wachtte. “Ik zal je het rapport toesturen, dan zal je
zien waar het misgaat. Vreemd dat jullie dit zelf niet meten?”, is het antwoord
aan de telefoon als ik hem bel. Waarop mijn antwoord luidt “dat doen we wel, ik
ben alleen benieuwd waar de discrepantie zit.”
Uiteindelijk
vergelijk ik zijn rapport met de onze. De klantversie laat een overall
leverprestatie van 25% zien. Ik lever gemiddeld de helft van mijn orders in
delen. Ik herbevestig meerdere malen dezelfde orders met een latere levertijd,
ga zo maar door. Schrikken dit. Nog erger: wat een puinhoop hebben we ervan
gemaakt! Na enig onderzoek kom ik erachter wat het probleem is. Ónze meting
houdt geen rekening met deelleveringen. Als het eerste deel voor de bevestigde
datum wordt geleverd, rekent ons systeem de gehele order ‘op tijd’. Tevens
rekent hij met de laatst bevestigde datum i.p.v. de eerst afgegeven leverdatum.
Op deze wijze houden we ons zelf wel voor de gek. Uiteindelijk denk je het zeer
goed te doen, terwijl onze klant terecht (!) ontevreden is.
Dit betekent:
afstemming zoeken met de klant hoe wij gezamenlijk omgaan met leverprestaties om
uiteindelijk op de juiste KPI’s te sturen en dat ik niet continu voor
verrassingen kom te staan. Stelt u zich voor dat u net dat grote contract met
deze klant wilt sluiten en de klant komt met zulke klachten én onderbouwing. Dat
wordt lekker onderhandelen.
In de tijd
dat ik productieplanner was, had ik de verantwoording om de productieprestaties
te rapporteren aan de Supply Chain Planners. Daarmee waren deze mijn interne
klant. Zo zou ik vele voorbeelden kunnen noemen, u ook wel denk ik…
Metingen of
KPI’s zijn zeer goede middelen om na te gaan hoe uw bedrijfsprocessen
functioneren, maar ik denk dat het wel belangrijk is dat u en uw klant over dezelfde
uitgangspunten praten. Belangrijk in deze blijft dat u tezamen afstemt hoe KPI’s
gedefinieerd, gemeten en geïnterpreteerd moeten worden. Achteraf discussiëren
is altijd lastiger dan vooraf…
Geen opmerkingen:
Een reactie posten